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過去我們常聽過一句話「顧客永遠是對的」(The customers is always right),這句話經典到英文課本還會教。

但是,讓我們試問一句:「顧客永遠是對的,嗎?」

日前發生客人對店家服務員倒咖啡的事件,藉此表達心中不滿,客人行為是否可受公評?

在回答是否之前,讓我們先回到產業結構面。這幾年台灣服務業為何有著層出不窮的奧客問題?

答案在於「夜路走多了總會碰到鬼,客人多了總會碰到鬼」,以及在媒體推波助瀾之下,花錢我大爺的觀念越來越誇張。

許多奧客發佈取暖文,反而變成討罵文。服務業成為主流後,自然獲得關注焦點變多。

但相對的客人素質與服務品質未必劃上等號,便造就了天秤兩端始終不會平衡。

根據主計處調查,台灣人口2,300萬人口中有1,115萬9千人為就業人口,失業人數為43萬人,失業率為3.71%。

而這其中的服務業人口佔就業人數60%。所以,全台服務業有670萬人口,而且服務業毛利更占全國的70%。說服務業為支撐台灣現行最重要的經濟來源,一點也不為過。

當服務業可以佔全國毛利近7成時,就代表各行各業服務人次肯定持續創新高。

尤其現今觀光旅遊業大幅成長時,1年服務1萬人次與1年服務100萬人次,遇到的問題自然不同。

過去遇到客人沒那麼多,一樣的品質當然維持相對高點。

此刻人潮翻倍,再對應「少子化」後的青年計時勞動人口參差不齊(全台計時員工越來越難找,特別是新竹市),造就許多店家服務品質未必能維持過去榮景。

這是先就店家觀點平心試論,台灣現今服務業背後蘊含商機還有機會挑戰翻倍,但店家人力與服務人次都是其中變數,即變相降低服務品質,此為徵結之一。

其二才是最可怕的消費者心態:服務業讓小老百姓心中的封建制度得以實現,瞬間當起帝王君主,頤指氣使時的快感令人上癮。

正當台灣經濟薪資結構環境不佳時,提供給客人花小錢的小確幸,就更加重要了。

到KTV、電影院、餐廳咖啡廳等地方消費,內心追求「被服務」的尊貴,這就是一道「從底層平民」穿越到「上流貴族」的絕佳捷徑。

潑咖啡心中所謂的「花錢的就是大爺」心態,就實踐這道潛意識。

當代客人的耐心在媒體加速消耗耐性後降低,此為不爭的事實。

所有不滿哪怕只是雞毛蒜皮小事,也可能在隨手拍攝之下成了誇飾情節。

筆者親眼看過各種不可思議的糾紛,比如說,某位客人排隊買餐,明明隊伍就只有兩條。

但等待的客人身旁友人站得較外側,就有客人私自認為,那位「友人」就是某條隊伍的起點,但每個人都知道那不是一個排隊起點,偏偏就會有客人覺得他想省去時間成本,小聰明趨使下,便讓他覺得「可以排在那個人後面」。

他就前往插隊搶位置,要求服務人員讓他買票購餐。

工讀生發現該男排的動線根本不在原定隊伍之中,便央請他需要回到隊伍後方。

該客人一時氣不過,就從櫃台外飛身躍入櫃台要揍服務人員,結果該男還腳滑,跳進櫃台內後摔倒,令人哭笑不得。

更有客人因為不滿排隊時間過長,要求向現場主管客訴,哪知主管好心請客人喝杯茶時,就被客人拿茶從該主管頭上淋下去。

相對之下,日前報導的這起倒咖啡事件還真算小事了。

但這證明當代的客人在服務業的行為越來越容易被放大,任何小事都可能擦槍走火,消費者跟業者之間也更容易劍拔弩張。

服務業長期被「軟土深掘」,走樣的消費者無法得到法治管束,更無法獲得道德勝利,往往明明消費者是錯的,最後卻變成懲罰業者。

如果服務業已經成為我國貢獻七成經濟來源,服務業有權有資格得到相對的服務尊嚴,這還真可以學習美國服務業的硬頸風格,列上黑名單,讓業者有權「拒絕」服務,才能換來其他客人應有的服務品質。

服務業不見得是「退一步,海闊天空」,有時需要「進一步,品質管控」。

(本文轉載自膝關節部落格

【延伸閱讀】

服務業拚創新 最缺的不是錢

台灣服務業,不能只有態度好

2014《天下》「金牌服務業調查」

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