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在台灣,因捷運官方初期宣導,搭手扶梯多習慣靠右站,不過現在就算因設備易耗損等理由,取消靠右的限制,民眾還是習慣靠右邊站,空出左邊讓給趕時間的人。而在英國也有類似的情形,倫敦地鐵為了疏解人潮,在人潮眾多的大站霍爾本試行為期三個禮拜的「全站立」政策。

根據英國 Yahoo 報導 ,2015 年12 月 4 日 倫敦地鐵成功運載了 482.1 萬旅客,也創下了單日人次新紀錄。仔細想想那些感應卡、自動門,甚至一開始竟然有人想到要在地下挖個大洞,然後把火車放進去,都讓地下大眾運輸網看起來像是個奇蹟。雖然旅客可能會覺得能平安到達辦公室才是奇蹟,而非讚嘆背後精密的系統。

為了達成每日的奇蹟,倫敦的旅客們早已習慣忍受大量不可預期的障礙:軌道關閉、訊號故障、工程維修,而且練就一身不怕推擠的功夫。而根據 The Guardian,在那個星期五早晨 8:30 至 9:30 間,在霍爾本站下車的 1.1 萬名旅客看到一幅令人發火的景象,當人群到達向上的手扶梯前,可以看到有一群人站在手扶梯左邊。

英國人也許不擅長表達情緒,不過對於公共秩序可是相當嚴格,站在手扶梯上的時候,他們跟台灣一樣會排在右邊,左邊是留給趕時間的人走的。這共識就像不插隊或是留一口菜給別人吃的禮貌一樣。在美國華盛頓,他們給擋路的人取了個名字,叫做「escalump」,手扶梯之瘤,在英國則是會聽到背後一陣嫌棄的嘖嘖聲。

「乘客非常不喜歡這些改變,」倫敦交通局的客戶策略分析師,同時也是促成這項偏離常規措施的關鍵人物之一的 Celia Harrison 說。「我做這份工作很多年了,我了解改變大眾習慣的路線,會引起不滿。」

倫敦交通局的人群實驗

根據 BBC ,這件事始於倫敦地鐵 Vauxhall 區的經理 Len Lau,在某次去香港玩的時候獲得的靈感。Lau 觀察到香港人會站定在地鐵手扶梯的兩側,結果這樣看起來似乎更加安全有效率。他提出報告後,Harrison 和同事們想知道用在倫敦一些擁擠的大站會不會有同樣效果,便實施為期三個月的試驗。

這個理論乍聽違反直覺,不過仔細想想還滿有道理的。讓出一條通道給趕時間的人通常是好的,不過在一些人潮眾多的大站,通道和手扶梯又特別長,願意爬手扶梯的人就比較少。根據 The Guardian,一份 2002 年的研究指出,像在霍爾本地鐵站,垂直高度 24 公尺的手扶梯,只有 40% 的人會考慮走上去。經過宣導只站一側,手扶梯的負載量減半,卻造成底下塞滿更多群眾,拖慢了大家的速度。

群眾控制專家 Dr John J Fruin 表示,人都希望有最低限度的個人空間,可以的話,大部分的人都不想要有人緊緊貼在旁邊,或是前後一步的距離內,他稱這個現象為「人類橢圓」(the human ellipse)。因此,開放行走時手扶梯的負載量又再少了一半,因此試著降低空間的浪費還是很有價值的。

Harrison 的同事 Paul Stoneman 做了一些初步計算,他發現理論上,若兩邊都可站人,每分鐘就能多運送 31 個人,也就是增加 28% 的運送量。霍爾本站是個很好的試驗地點,他的手扶梯坡度很陡,而且尖峰時段非常擁擠。不過結果卻不如預期,如同 Lau 提到,香港的乘客和英國非常不同 ,幾星期後的試驗檢討會上,Stoneman 問到:「我們倡導『靠右邊站』多少年了?這是相當重大的行為改變」

用小小的改變解決倫敦地鐵的擁擠

雖然要改變旅客的行為很困難,不過卻是增進地鐵運載量的一塊大石,更要考慮社會心理學和流體力學。流體力學是利用水流在管中的流動,來分析擁擠管道中人群流動的最佳模型。倫敦是歐洲人口成長最快的城市之一,預估 2030 年,人口會從現在的 860 萬成長到 1000 萬,預估到 2050 年,倫敦基礎建設需求將多出 60%。所以,倫敦交通局必須在這世界最古老的地下交通網,擠出每一分剩餘的負載量。

一張掛在倫敦交通博物館和倫敦交通局,1928 年的海報,描繪出一天內旅客的類型和流動,大約有 110 萬人次,而當時的運載量大到底下加註了一行「進來看看吧 搭乘地下鐵一刻都不無聊。」這還不到 2015 年平均負載量的 1/4。

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要應付人口成長,地鐵需要大量資金,當霍爾本的實驗正在進行的同時, Tottenham Court Road 花費 5 億英鎊的升級也即將完成。這在負載量邊緣運作的系統,需要使用者大量的配合。「如果大家在旅途中不守規矩,可能就會打起來。」Stoneman 說。風險這麼高,改變乘客行為絕非草率決定,背後是經過縝密計算的。

Stoneman、Harrison 和同事們在站左邊的爭議上,立場一致。他們相信這項措施能有效解決倫敦某些地鐵站的雍塞問題,隨著列車設計、班次增加、更快、更準時,月台上會出現更多旅客。

怎麼跟民眾溝通?

計劃要成功,他們必須有智慧又有說服力,「我們一開始認為強制介入可能是個不錯的方式,」Harrison 在檢討會說到,「讓一些穿著制服的人員站在左邊,讓人過不去,但考慮到可能發生衝突,我們就改為鼓勵的方式。」也就是他們在底下派人用大聲公宣導兩側都可以站人,並安排一些高大的便服人員擋在手扶梯左側,增添社會壓力,甚至找來情侶幫忙,在手扶梯上牽手,阻擋那些想繞過障礙的人。

根據 The Guardian,Harrison 在地下鐵服務 16 年了,雖然忙得團團轉卻很愛這份工作,她在這國際化都市碰上許多事,從日常的尖峰人潮,到 7 月 7 日的恐怖攻擊,當時主管不在,在炸彈爆炸後她還得呼叫救護車。經歷過這些後,她還是保持樂觀,上個月當實驗展開時,她早已準備了各式計畫,並在旁觀察,對於激烈的反應還沒做好心理準備,還引起包含華盛頓郵報在內的多家媒體關注。霍爾本計畫實行的三個星期間,根據初期的內部報告紀錄,反對的聲音迅速湧進,當然也有人不討厭這項措施,不過他們相對之下就沈默得多。

「這是懶惰和消極的象徵!」「我知道怎麼用手扶梯!」反對意見還有「慘」、「笨」、「爛」、「荒謬」、「這個主意非常糟」,在一個小時內,有 18 人覺得這項措施很「愚蠢」。一位旅客在聽到站好的請求後,對工作人員比了中指,甚至有人推開隊伍中的小孩往上走。「你難道不能讓我們照自己的想法來嗎?」另一人問到,「這又不是俄羅斯!」

如果站在左側的實驗將永久成為霍爾本站的規定,或者擴及其他大站,那它還需要更多測試和檢驗,不過以目前的「使用者回饋」來說,團隊覺得最聰明的做法是,至少開放一道手扶梯左側通行。不過以初期結論來說,不論多少人對此不滿,Lau 的直覺是對的,透過觀察及數據,Harrison 發現原本在一般上班日可以在尖峰時段可以運 12745 人的手扶梯,若只限站立,將可運送 16220 人,這比 Stoneman 的預測還要多。

若有下一次,要更加考慮旅客感受

你可能覺得這個結果就足以將這個模式推廣到其他類似的地鐵站,不過有個問題就是:乘客。經過員工三個星期的勸導後,乘客們漸漸能遵守新規則,不過到了試驗中止後的下一個禮拜,他們馬上回到先前的模式。所以員工正討論要再進行下一次實驗。「這有點像孩子的心態,」身為人父的 Stoneman 說。「你花了 4 天讓你的孩子上床睡覺,完成該做的事,然後隔天他們又開始晚睡。」

根據 The Guardian,倫敦交通局在檢討會上仔細審視這個問題,如果有下一次試驗,將會只用一台手扶梯,看看能不能說服使用者站定,而且不用透過大聲公和員工監督,他們會將那台手扶梯漆成不同顏色,在左邊畫上腳印,提示使用者站穩,並播放客服的全息投影取代真人勸導。

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那全息投影的內容是什麼呢?有的人認為要強調大眾利益, Stoneman 說:「如果讓他們了解這樣做是為了大家好,他們就會配合。」後來又有人指出,在倫敦奧運期間,大家都怕地鐵流量暴增,那時候他們團隊鼓勵民眾採用替代路線時,得到了與之相反的心得。「他們不是為了替倫敦形象加分,」運輸經理 James Grant 說,「要說這是為了你自己的利益著想。」「這看起來會拖慢你,但事實不然,」他說。「所以這對你有好處,能節省你個人的時間,但如果願意的話,你必須放棄在手扶梯上行走的權利。」

雖然強調公共利益似乎比較無效,不過 Harrison 不太意外,「民眾如果知道背後的系統有多複雜,一定會嚇到。」她在會議過後一週說到。「每兩分鐘要發車、控制群眾,還要處理設備故障。」在地鐵工作後,她開始遵守一項原則:門快關的時候不要勉強跑上車。「在 Jubilee 線,如果你被夾到要把門打開,就會造成誤點 30 秒。然後就會形成一段空缺,引起連鎖反應擴散開來,整個倫敦市中心就會在你不知道的情況下誤點 5 分鐘。不過我當時已經養成這個習慣,這花了我一個多月才戒掉,那你要怎麼阻止不知道背後這一切的使用者?」

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對倫敦人有信心

儘管乘客相當叛逆,當情形重大的時候,Harrison 還是相信他們的理智。她還記得爆炸發生時,旅客離開的情形:「那是當天最震撼的景象之一,民眾完全照我們說的做,冷靜地離開現場,無私地幫助彼此,一切都靜靜地發生。」

在霍爾本的平日早晨,氣氛卻完全相反,也許這股喧鬧正是生活在偉大城市的代價和樂趣。倫敦人的天性能配合左邊站人的政策嗎?現在還說不準,改變本身就是困難的。

世界的地鐵

手扶梯靠右邊站的規則最早源自英國,台灣也是習慣靠右邊站,但在世界各地表現的卻不太相同:上海是可以隨便站、澳洲則喜歡站在左邊、日本各城市不同,東京站左邊,大阪站右邊。

香港和日本都曾經推動兩邊都站,最後演變成各種情形混雜,大致上來說道德因素勝過強制規定。

在倫敦,把看完的報紙留在車上是好心,但在維也納卻不能接受。

在日本列車上習慣把手機調成「禮貌(靜音)模式」,避免打擾到他人。

在新加坡地鐵上,吃榴蓮是相當失禮的行為。

在首爾地鐵上,不論周圍的人需不需要,坐在博愛座是不禮貌的行為,可能會引來責難。

(本文轉載自「inside」)

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